Eric Demange est Directeur affinitaire et marchés spécialisés, Directeur marketing et Sales & Client Management ETI et PME et Directeur de la région Ile de France Nord chez Gras Savoye Willis Towers Watson. Il prend le temps de nous livrer sa vision du métier et de son secteur.
Quelles sont les spécificités du commerce dans votre secteur ?
Dans le secteur de la gestion du risque et de l’assurance des entreprises et collectivités, nous touchons à la fois la protection des biens et responsabilités des entreprises, et du capital humain sous toutes ces formes. Nous devons construire une relation qui s’inscrit dans la durée avec une forte dimension conseil. A ce titre, nous avons un taux de rétention clients supérieur à 95%. Dans une approche linéaire, cela veut dire que nos clients restent en moyenne 20 ans.
Comment faites-vous pour diminuer autant le taux d’attrition ?
Nous avons des équipes de chargés de clientèle dédiées à nos différents domaines d’activité que sont les Assurances de Personnes, l’IARD et le conseil. Ces différents domaines sont consolidés par un pilotage de la relation client avec une équipe de Client Relationship Directors composée de collaborateurs très expérimentés, capables de créer du liant à haut niveau. Nous pouvons ainsi proposer un pilotage global de la relation créateur de valeur ajoutée pour nos clients et source de transversalité au sein de notre organisation.
« Etudes de marché et veille concurrentielle orientent la direction commerciale »
Il y a de plus en plus d’intervenants dans les cycles de décision ?
Dans les affaires de taille significative, le processus de décision est collégial. Souvent il y a des appels d’offres avec un premier, un second tour, des oraux… Auparavant, une personne était souvent seule décisionnaire. Maintenant plusieurs fonctions interviennent souvent dans la prise de décision. Par ailleurs nos interlocuteurs varient selon le domaine d’activité : directeur juridique ou risk manager pour la partie assurance IARD, DRH ou Comp&Ben sur le versant santé/prévoyance et la direction générale de l’entreprise pour le conseil en rémunération ou les enquêtes d’engagement.
Comment s’insère le marketing dans votre prospection ?
Le marketing s’active à plusieurs niveaux. Les équipes dédiées fournissent des supports de prospection et de présentation pour cibler au mieux les produits de notre palette d’offres et de solutions et de mieux préparer les rendez-vous. Il y a aussi toute une dimension stratégique avec les études de marché et la veille concurrentielle qui orientent la direction commerciale, favorisent les bonnes décisions et le positionnement idoine.
« Le secteur de l’assurance est en train de faire sa révolution »
Qu’est-ce que la crise sanitaire a changé dans le management ?
Nos collaborateurs sont de plus en plus autonomes. Avec le télétravail, nous avons appris à mieux piloter les équipes en distanciel. Les outils digitaux nous permettent de tenir régulièrement des réunions avec des chargés de clientèle répartis dans toute la France alors qu’auparavant on faisait un séminaire tous ensemble une ou deux fois par an.
Quelles évolutions voyez-vous poindre dans les prochaines années ?
L’hyper-réactivité ! Le secteur de l’assurance est en train de faire sa révolution. Puisqu’il est possible d’être livré en 24H par Amazon, nos clients ont du mal à comprendre pourquoi nos services ne sont pas rendus de manière instantanée, notamment pour les PME et les bénéficiaires individuels de nos prestations.
Nous avons beaucoup investi et continuons à le faire dans les outils digitaux afin d’une part d’aider nos équipes à être plus efficaces et d’autre part d’améliorer l’expérience client. Nous nous efforçons d’accroitre la valeur ajoutée que nous amenons à nos clients et d’être plus proactifs face à leur besoin en matière d’assurance et de gestion des risques.
