En 55 ans, Loxam s’est imposée comme la référence européenne en location de matériel professionnel de BTP. Une présence sur 4 continents, 11.370 collaborateurs et plus de 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2021. Olivier Grisez assure la direction générale en France.
A qui s’adressent vos offres ?
Les segments de marché que nous adressons sont très larges. Cela va de l’artisan aux entreprises majors telles que Vinci, Bouygues et Eiffage. Historiquement, nos offres correspondent à chaque segment de marché et vont au-delà du BTP en adressant des métiers tels que l’environnement, les collectivités, l’industrie, les espaces verts par exemple. Nous proposons également une offre pour le segment évènementiel pour lequel nous délivrons une logistique fine sur des projets d’envergures comme la Coupe du monde rugby 2023 dont nous sommes le fournisseur officiel. Loxam déploie son savoir-faire dans 500 agences en France et plus de 1.000 à travers le monde. Certaines sont spécialisées comme Loxam Power dans la fourniture d’énergie, Loxam Access pour les matériels d’élévation ou Loxam Module expert dans la construction modulaire que vous pouvez notamment voir sur le chantier de reconstruction de Notre-Dame de Paris.
« Le facteur humain est au cœur de nos services »
A quoi ressemble votre prospection ?
Notre démarche commerciale est très structurée. Le premier étage de la fusée, c’est la proximité terrain entretenue par les responsables d’agence et une force de vente technico commerciale. Je rappelle que nous sommes dans un métier de confiance. La poignée de main a son importance. 700 commerciaux terrain visitent les chantiers. C’est une clé d’entrée incontournable. Nos relais régionaux nous ouvrent aussi les portes des décideurs régionaux et abordent nos solutions sur les sujets RSE, la transition énergétique ou la réduction de l’accidentologie. Enfin, nos responsables grands comptes nationaux gèrent les relations de haut niveau avec une centaine de clients majeurs.
Chez Loxam, c’est l’humain avant tout ?
Même si nous n’abordons pas de la même manière un major du bâtiment tel que Vinci et un artisan, la composante relationnelle existe toujours en toile de fond. Le facteur humain est au cœur de nos services. Que cela soit en agence ou dans les relations avec un donneur d’ordres ou un chef de chantier. A date, nous privilégions une relation incarnée et ne proposons pas de chat ou de bot. Le centre d’appel de notre service client est internalisé. Encore une fois, la composante relationnelle est importante chez Loxam. Le client doit avoir des points de réassurance à des moments de vérité. Rien ne vaut un échange direct avec le client. Être « Elu Service client de l’année » pour la 6e fois consécutive en est la preuve.
« La location est un métier simple mais qui comporte de nombreuses subtilités en termes d’exécution »
Il y a quand même de la place pour le digital ?
Bien sûr ! Le digital apporte de l’efficacité. Nous avons pu industrialiser l’acte de location avec un progiciel de commandes et de réservations permettant d’engager nos clients sur l’intégralité de notre réseau d’agences. C’est un réel atout notamment pour les clients grands comptes. Les artisans ont la particularité d’avoir un parcours d’achat plus proche du B2C : réservation en ligne ou au téléphone, retrait en agence. Par rapport à un site marchand classique, la subtilité est que Loxam délivre un service et pas seulement des produits. La location requiert un minimum de conseil sur plusieurs gammes, à ce titre nous ne pouvons pas louer n’importe quel engin à n’importe qui. En termes de Big Data, l’exploitation des données par des techniques d’analyse prédictive (Machine learning) sur plusieurs centaines de milliers de clients nous aide à analyser les comportements d’achats afin d’apporter une personnalisation à nos clients et maximiser le taux de transformation sur nos campagnes d’emailing et sur notre site. Pour nos clients plus établis, nous utilisons la donnée pour améliorer la satisfaction de nos clients et travailler sur des plans de progrès dans le cadre de démarches de qualité. Par ailleurs, les méthodes d’analyses « Big Data » nous permettent également d’apporter une aide à la décision opérationnelle sur nos approches tarifaires.
Quelles sont les grandes évolutions dans votre secteur ?
Avec le digital, des sociétés concurrentes « pure player » essayent naturellement de se positionner en intermédiaires pour agréger la demande et les fournisseurs de service. Or, nos métiers nécessitent de la technicité. La promesse d’une société de location telle que Loxam est de mettre à disposition un matériel en état de bon fonctionnement, certifié conforme à la réglementation, contrôlé. Il y a des process et des standards élevés à respecter. La location est un métier simple mais qui comporte de nombreuses subtilités en termes d’exécution. Autre évolution : nos matériels sont connectés (internet des objets) et font remonter des informations relatives à la consommation et à l’utilisation du matériel. Notre gamme Loxgreen propose du matériel alternatif électrique, gaz, hybride ou hydrogène. Tout cela participe à notre accompagnement sur le volet de la transition écologique de nos clients sur des chantiers à « faible émission ». Les batteries de données en notre possession démontrent à nos clients qu’un chantier peut réduire ses émissions de 80% avec des matériels alternatifs.
Propos recueillis par Adrien Ares
