Comptant plus de 5 000 employés et 100.000 clients, Zendesk est un éditeur de logiciel qui fournit une plateforme Saas spécialisée dans le service et l’expérience clients, et leader en matière d’IA dans l’industrie. Sophie Pietremont en est la directrice marketing Europe du Sud. Avec une ambition pour les 3 grands C : consommateur, client et citoyen.
L’expérience client offre un avantage concurrentiel ?
Oui, les entreprises ont dû s’adapter aux changements. Les clients sont de plus en plus aux commandes, leurs exigences augmentent. Les sociétés doivent s’adapter et investir sur la relation client. Celles qui mettent en place la digitalisation en récoltent les fruits en termes de rentabilité ou de temps de réponse à des requêtes. De plus, la satisfaction client joue sur le Net Promoter Score qui valide la notoriété de la marque.
« L’IA générative ne remplace pas qui que ce soit, c’est une aide pour le service client »
Cela influe sur le ROI ?
Absolument. Aujourd’hui, nous accompagnons des entreprises de toute tailles et de toutes industries pour en faire des champions de la relation client. Nos clients sont de jeunes fleurons comme Nickel ou ManoMano ou des entreprises plus établies comme Leroy Merlin et Decathlon. Ils ont compris que la digitalisation du service client permet d’être plus compétitif et de maintenir leur croissance. Dans le cadre d’un contrat UGAP, nous accompagnons également des mairies et des hôpitaux et donc des citoyens. Notre objectif est de répondre aux besoins des 3 grands C : clients, consommateurs et citoyens.
Zendesk participe autant à la rétention de clients que de collaborateurs ?
Notre technologie est aussi au service des collaborateurs. La plateforme Zendesk est en mesure d’aider certains départements (RH, IT, juridique) à gérer des demandes qui découlent de l’hybridation du travail. Cela a un impact sur la satisfaction collaborateur ou le bien-être au travail. Par exemple, l’Office français de l’immigration et de l’intégration (Ofii) est équipé de Zendesk pour 80% de résolution au premier contact et 95% de satisfaction collaborateur.
Tout cela grâce à l’IA ?
L’intelligence artificielle globale est déjà intégrée dans notre plateforme de service client. Ce qui est nouveau depuis deux ans c’est l’IA générative. Cette dernière a permis une amélioration de l’expérience client tout en libérant du temps aux collaborateurs afin qu’ils se concentrent sur leur valeur ajoutée. Cela prouve aussi que l’IA générative ne remplace pas qui que ce soit, c’est une aide pour le service client.
« La volonté de digitaliser le service client et de déployer un outil comme le nôtre est réel »
L’IA générative a aussi un impact sur le marketing ?
L’IA générative change le marketing. C’est comme un assistant virtuel qui s’occupe des tâches simples et basiques afin que je puisse optimiser mon temps et être plus productive. Je le vois dans la création de contenus, le graphisme, les présentations, la structuration de reporting ou encore la conception d’un plan marketing.
Quelles sont les particularités du marketing chez Zendesk ?
L’expérience client est au cœur de notre stratégie. L’écoute fait partie de l’ADN de Zendesk. Notre écosystème est exigeant quant à l’expérience client que nous pouvons offrir. A nous d’embarquer nos clients et prospects à travers leurs problématiques et le partage de bonnes pratiques. C’est pourquoi nous proposons une offre ultra personnalisée plutôt que d’immenses conférences.
Quelles sont les grandes évolutions dans votre secteur ?
Le marché français a pris du temps à adopter l’IA générative. Après une phase de test l’année dernière, les services clients commencent à obtenir des résultats pertinents. La volonté de digitaliser le service client et de déployer un outil comme le nôtre est réel.
Propos recueillis par Adrien Ares
