CRM : L’état du marché en France, chiffres clés et tendances.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM ou gestion de la relation client permet de gérer les relations et les interactions d’une entreprise avec ses clients. Il n’existe donc pas un modèle de CRM unique. Chaque entreprise dispose d’un outil adapté à ses besoins. 

C’est pour cela que le marché du CRM évolue rapidement : les entreprises spécialisées développent des logiciels de plus en plus complets et de plus en plus technologiques pour répondre aux nombreux besoins des sociétés.

Quelles entreprises utilisent un CRM ?

Le marché français du CRM est en pleine croissance, notamment chez les PME, qui bénéficient d’outils performants pour optimiser leurs processus de vente et de marketing.

Aujourd’hui, 88% des entreprises en sont équipées. Sur les 12% restantes, 17% envisagent d’en installer un ! Un chiffre plutôt révélateur qui montre que l’outil fait aujourd’hui partie intégrante de la vie des commerciaux. 

C’est en train de devenir le plus grand investissement des entreprises en matière de logiciel. Son usage se diversifie de plus en plus et impacte toutes les entreprises, sans distinction de taille (Forbes). 

Mais concrètement, quel CRM est le plus utilisé ? Quels sont les avantages à mettre en place un tel outil ? Quelle est sa réelle utilisation ? 

Qui est le leader sur le marché du CRM ? 

Le marché du CRM, c’est une offre de près de 700 logiciels. Parmi toutes ces offres, Salesforce se classe en tête du podium, suivi de près par Microsoft Dynamics. En troisième position vient Hubspot. 

Le marché est donc dominé par quelques grands acteurs et par le SaaS (Software as a Service) qui s’est imposé à l’inverse, des solutions On Premise (hébergées sur les serveurs de l’entreprise) qui ont connu une décroissance de -6,7% sur la même période.

Quels sont les avantages et les utilisations concrètes du CRM ?

Savoir si les clients sont satisfaits des produits et des prestations, connaître les clients avec lesquels nous pourrions travailler plus, développer suffisamment de leads pour atteindre les objectifs commerciaux… Le CRM et son adoption par les équipes sont des réponses pour améliorer la connaissance des clients, pour augmenter l’acquisition de nouveaux clients et développer leur fidélisation.

Mais concrètement, à quoi sert-il dans une entreprise ?

Pour 94% des commerciaux interrogés, le CRM sert principalement à la constitution et au suivi d’une base de données clients et prospects.

Pour 66% d’entre eux, il sert à gérer les opportunités.

S’il s’impose comme un outil stratégique, sa fonction principale a évolué depuis quelques années. Devenu un allié de choc pour le service de marketing, le CRM sert aujourd’hui à la gestion des campagnes emailing pour 53% des décideurs interrogés. Le marché du CRM connaît donc une demande croissante d’engagement automatisé.

Il sert aussi à 35% au service clients et est également un portail client-partenaire pour 11% des personnes interrogées.

Séduit et satisfait de votre CRM ?

La satisfaction liée au CRM est évaluée à 6/10 seulement. C’est peu pour un tel investissement, surtout que les promesses liées à la solution laissent rêveur ! Les 6 motifs principaux d’insatisfaction sont :

• Les équipes ne l’utilisent pas correctement, pour 53% des personnes interrogées,

• Les données ne sont pas à jour, pour 33%

• Trop de temps passé à saisir des données, pour 28%

• Les équipes ne trouvent pas d’intérêt à l’utiliser, pour 23%

• Le CRM n’a jamais aidé à trouver une opportunité ou à signer un deal, pour 15%

La conclusion : un outil qui devient de plus en plus complexe mais qui déçoit et ne fait malheureusement pas gagner du temps aux commerciaux.

La satisfaction des équipes vis-à-vis de cet outil est donc un gros problème mais ce n’est pas une fatalité. Mener un projet CRM doit respecter certaines clés pour être réussi.

Comment optimiser son CRM ?

L’accompagnement et la formation : deux facteurs clés

Le choix du logiciel CRM est un facteur de réussite ou d’échec du projet CRM. Cependant quelques étapes majeures sont à respecter, l’accompagnement par des experts de ces transformations étant recommandé :
• Définir les objectifs de la Relation Clients et du CRM pour l’entreprise,
• Décrire les fonctionnalités clés du CRM et les schémas de dialogue cibles (Parcours Clients),
• Comparer les logiciels CRM pour un choix éclairé,
• Eviter le développement de fonctionnalités sur-mesure.
Et durant la mise en œuvre, il est utile de former et d’accompagner vos collaborateurs sur la maîtrise de l’usage du CRM mais aussi sur la compréhension de la nouvelle organisation.

Alimenter le CRM en données de qualité

La réussite d’un projet CRM dépend également fortement de l’efficacité de la collecte et de la qualité des données gérées dans celui-ci. 

Le CRM est le moteur du dialogue client. La donnée en est le carburant. Pour garantir ce facteur de succès essentiel, il est important de : 

• Identifier les points de collecte, et concevoir les dispositifs et les scénarii de collecte. 

• Savoir expliquer au client la raison et les bénéfices de la collecte, que ce soit pour des raisons légales (conformité au RGPD) ou éthiques (basée sur la confiance). 

• Prévoir un « budget données », intégrant le coût des corrections, des mises à jour, des imports, des intégrations, des enrichissements, etc. pour assurer et maintenir des données de qualité. 

Nomination peut vous aider dans cet objectif avec son connecteur Salesforce. Les données importées dans votre CRM restent à jour dans la durée et sont 100% RGPD. 

Notre connecteur corrige les données obsolètes et enrichit votre plateforme d’informations indispensables à votre prospection. Vous optez pour ce qui vous convient le mieux : la mise à jour de vos contacts peut être faite automatiquement grâce aux règles de gestion ou elle peut être manuelle grâce à une interface dédiée à vos équipes.

Accroître l’intégration des données client

Le CRM couvre le marketing, les ventes, le service après-vente et les analyses de la relation client, et automatise les processus : du lead au client, du client à la fidélisation, de la fidélisation à l’upsell. C’est grâce à lui que le marketing et le service commercial peuvent gérer efficacement et intelligemment la relation client et les demandes entrantes.

Cependant dans de nombreuses sociétés, les données clients sont encore silotées ce qui freine la productivité. En résolvant ce problème, vos collaborateurs auront une vue unifiée de chaque client ce qui reste indispensable à une expérience client qualitative.

Automatiser les tâches

L’automatisation des tâches c’est tout de ce qui va permettre au logiciel d’accomplir des actions en fonction de critères définis et qui permettra de soulager les collaborateurs de tâches répétitives et chronophages telles que : 

• l’envoi d’une relance par mail, 
• faire une mise à jour d’un champ sur une fiche contact en fonction d’un événement,
• créer une tâche et l’attribuer à une personne dans l’équipe en fonction d’un nouveau lead généré…

De plus en plus de CRM permettent la mise en place de scénario email automatisés qui vont du plus simple au plus complexe et du plus générique au plus personnalisable.

Quelles sont les tendances et évolutions des CRM ?

En 2023, plusieurs tendances se détachent déjà concernant les évolutions de cet outil : 

• les CRM sur le cloud pour plus d’accessibilité et plus d’agilité. Cette tendance devrait s’intensifier pour devenir la norme. 
• le développement des outils de reconnaissance vocale dans les CRM pour plus de productivité.
• le CRM des réseaux sociaux : le futur CRM connectera de plus en plus les données clients aux réseaux sociaux (ajouter automatiquement un contact depuis son profil LinkedIn, envoyer des campagnes ciblées aux contacts de son CRM, intégrer les réseaux sociaux comme plateformes de relation client.…)
• les solutions CRM sur mobiles pour ne plus rien rater et réagir le plus rapidement possible n’importe où et n’importe quand.
• la montée en puissance de l’intelligence artificielle.

La réussite d’un projet CRM ne tient pas seulement à son installation technique. Sa mise en place nécessite un véritable accompagnement pour permettre aux utilisateurs de l’exploiter au mieux et d’en faire un véritable outil au service de la performance !

*Étude réalisée par Nomination en novembre 2022 auprès de 101 contacts de fonctions commerciales, marketing, DG. Sociétés de tous secteurs, basées en France (40% de moyennes entreprises, 38% d’ETI, 11% de grandes entreprises, 10% de petites entreprises et 2% de TPE).