–> 76% des décideurs pensent que les équipes commerciales ne savent pas bien utiliser un CRM.
–> 57%des décideurs pensent que les équipes commerciales ne trouvent pas beaucoup ou pas du tout d’intérêt à utiliser un CRM.
Implication !
Le mot magique, pour faire adhérer les commerciaux au CRM, est l’implication. L’implication de l’entreprise envers ses commerciaux. Et l’implication de ses commerciaux dans la conduite du projet. Il est important de faire participer vos utilisateurs à la configuration du CRM, en prenant soin d’adapter le cahier des charges selon leurs pratiques et besoins métier. Pour cela, écoutez-les en recueillant leurs attentes et nécessités. Tenez-les informés des avancées du projet. Suite au déploiement, prenez en compte leur feedback de manière continue pour optimiser le paramétrage de l’outil au fur et à mesure de son utilisation. Lancez, par exemple, des enquêtes de satisfaction afin d’identifier les points à optimiser.Il ne s’agit pas de prendre des décisions générales sur le sujet, mais bien d’impliquer vos commerciaux dans leur projet. Il n’existe donc aucune réponse standard à ces questions, seulement les vôtres.
Accompagnement
Est-il prévu un accompagnement au changement ? Mettez en place des sessions de formation, y compris continue, impliquant tous les acteurs concernés, sans oublier les managers. Il est essentiel d’adapter les formations au public ciblé : problèmes spécifiques identifiés au quotidien, problématiques sectorielles, fiches pratiques immédiatement accessibles par intranet, démonstration sous la forme d’études de cas.Pensez également à nommer un key user qui sera le relais auprès des utilisateurs et se chargera de faciliter l’adoption. Sans rapport hiérarchique, cet « ambassadeur » ou référent pourra répondre sans jugement aux questions.
Leviers d’adhésion : un outil utilisable
Le CRM sera utilisé tous les jours par les commerciaux. Cela signifie qu’il doit faciliter leur métier, et même l’optimiser sans douleur. Il est important que :
• Les données CRM soient justes, complètes, utilisables et mises à jour.
• Tout le monde ait accès aux bonnes données au bon moment, sans se sentir noyé sous une masse inutile d’informations.
• Les modules du CRM soient bien ajoutés au fur et à mesure de la prise en main de l’outil par les commerciaux, et non d’un seul bloc.
• Chaque poste clé puisse suivre les indicateurs les plus importants de son travail quotidien.
L’usabilité de l’outil est primordiale. Mais elle n’est pas suffisante. La motivation est aussi un facteur d’adhésion des commerciaux au CRM.
Psychologie du CRM : motivation
Si un CRM utilisable est un CRM utilisé, la motivation des équipes de vente doit être continue. En respectant les points précédents, l’adhésion et l’utilisation des commerciaux devraient être au rendez-vous. Elles peuvent être grandement facilitées par un management proactif des commerciaux.
• La stratégie de l’entreprise doit être bien traduite concernant les fonctions disponibles dans l’outil. Le sentiment d’utilité doit être reconnu par tous de ce point de vue. Insistez sur les bienfaits qu’apportera l’outil à ses utilisateurs.
• Le CRM ne doit pas être vu comme un outil de surveillance et donc mal vécu par les commerciaux.
• Avez-vous pensé à un programme d’incentive ? Plusieurs solutions sont envisageables : un système de points gagnés lors de la mise à jour d’un contact, un cadeau offert à ceux qui renseignent le mieux l’outil, etc.
Un bon CRM est celui qui simplifie la vie de ses commerciaux. Implication, formation, outil et motivation sont les quatre leviers forts de l’adhésion durable des commerciaux au projet CRM de votre entreprise.
