« Nous avons lancé une réflexion pour remettre l’humain au centre des systèmes digitaux »
EI-Technologies accompagne les entreprises dans la révolution digitale. CRM, outils, accompagnement au changement et bien plus encore… Béchara Raad est sur tous les fronts en qualité de président fondateur. Sans qu’il ne perde de vue la place des collaborateurs et l’éthique.
Pouvez-vous nous présenter EI-Technologies ?
Béchara Raad : J’officie dans les métiers du conseil et des services en systèmes d’information depuis le début de ma carrière. J’ai d’ailleurs créé la société Valoris qui œuvrait déjà dans le domaine du CRM. Suite à cette première aventure, j’ai fondé EI-Technologies en 2008. A cette époque, je me suis rendu compte que l’arrivée de l’iPhone et l’émergence des réseaux sociaux allaient impacter le business des entreprises. Depuis, mon objectif est de les aider dans cette révolution digitale afin qu’elles s’adaptent à la manière dont les clients veulent interagir avec elles.
Comment se structure votre société ?
BR : Aujourd’hui, nous sommes 400 à proposer une approche innovante et cohérente sur trois métiers. Le conseil à travers la marque EI-Management, la mise en œuvre de solution avec la marque EI-Technologies et la formation grâce à la marque EI-Institut. En résumé, nous faisons en sorte que nos clients s’adaptent et se transforment pour ne plus être en réaction par rapport à l’innovation.
« La stratégie CRM du client découle de la stratégie d’entreprise »
En matière de CRM, vous vous présentez comme un apporteur de solutions. Pouvez-vous nous en dire plus ?
BR : Nous avons opté pour Salesforce dans la mise en œuvre de solution. En plus d’être la société la plus ancienne sur le marché en France avec cet éditeur, nous sommes dotés de l’équipe Salesforce la plus conséquente dans l’hexagone et le Middle East. Nous proposons des solutions notamment dans le domaine de l’expérience client et des interactions. Nous adaptons la solution en fonction du secteur d’activité. Le choix technologique est essentiel. Le CRM représente deux tiers de notre chiffre d’affaires. Cela englobe la présence sur les réseaux sociaux, le commerce électronique, en passant par le CRM multicanal, le marketing digital ou encore la dimension support client et après-vente.
Un des enjeux est souvent l’adoption du CRM par les équipes commerciales…
BR : Nous intervenons tout au long du cycle. La stratégie CRM du client découle de la stratégie d’entreprise. De la conception du design du CRM aux paramétrages, nous participons à la conduite du changement. Mais l’adoption est un sujet majeur que ce soit pour les commerciaux, les équipes de support client, les opérationnels… C’est notamment dans cette phase qu’intervient notre institut de formation.
Comment expliquez-vous que les projets CRM peuvent péricliter ?
BR : Depuis dix ans, nous avons déployé près de 300 projets CRM. L’adoption est un sujet essentiel comme je l’ai dit. Mais l’attente des entreprises par rapport au CRM est une question de fond. Le marché et certains éditeurs font des promesses qui peuvent entraîner de la déception. Il arrive que les structures imaginent que tout va parfaitement fonctionner au bout de six mois. Or, les choses sont plus complexes. La bonne approche est une démarche apprenante où le droit à l’erreur est permis. D’un point de vue technologique et d’accompagnement du changement, il ne s’agit pas d’un projet mais d’un chemin, d’un parcours d’amélioration continue dans les interactions modernes.
« Il faut éviter de considérer les humains comme des objets digitaux ou une série de données »
La donnée a son importance pour la réussite d’un projet CRM ?
BR : Tout à fait. La qualité des données est fondamentale. Et chez Nomination, vous êtes bien placés pour le savoir en tant que spécialiste ! Aujourd’hui, les entreprises négligent trop souvent la qualité et l’administration de la donnée. Des choses toutes bêtes : la durée de vie d’une adresse mail est courte, les clients bougent et changent d’entreprise. Imaginez les dégâts causés par de mauvaises informations ne serait-ce que sur la réussite d’une campagne emailing… Il faut prendre en compte la fraîcheur des données. C’est une condition nécessaire du succès d’un CRM.
La transformation digitale touche l’ensemble des acteurs ?
BR : La première vague consiste à s’occuper du client en se dotant d’outils et méthodes digitales modernes pour continuer à bien interagir. La seconde vague pour les entreprises, ce sont les collaborateurs. Les individus qui arrivent actuellement sur le marché du travail sont nés avec les réseaux sociaux et internet. Ils ne savent communiquer de manière naturelle qu’avec ces moyens là. Il est essentiel d’outiller les employés digitaux en conséquence. Cela exige parfois une transformation en interne.
Selon vous, il faut également concilier le digital et l’humain…
BR : Le digital a beaucoup d’avantages et beaucoup de défauts aussi. Nous avons besoin de données pour traiter de façon digitale la relation avec le client. Mais il faut éviter de considérer les humains comme des objets digitaux ou une série de données… Vu notre expérience, nous avons lancé une réflexion avec un philosophe pour remettre l’humain au centre des systèmes digitaux. En novembre, nous sortirons le livre blanc intitulé : « Comment passer d’une relation client à une relation avec le client ? ». Cette parution va refléter la philosophie dans laquelle nous nous inscrivons.
Avez-vous une devise que vous appliquez à votre vie professionnelle ?
BR : Je n’ai rien de spécial qui me suit. J’essaye de suivre ma voie.
Propos recueillis par Adrien Ares aares@nomination.fr
