Conserver un client coûte 5 à 6 fois moins cher qu’en acquérir un nouveau. La qualité du service ou du produit proposé constitue certes une composante essentielle de la fidélisation, mais un fournisseur a tout à gagner à tisser avec ses contacts privilégiés une relation suivie et qualitative. Bien connaître ses clients permet de s’assurer de leur fidélité. Et quand on sait qu’accroître de 5 % le taux de fidélisation de ses meilleurs clients est susceptible de générer 25 à 55 % de bénéfice supplémentaire*, le pari est forcément gagnant !
8 clés pour fidéliser vos clients
Proposer un référent identifié
Disposer d’un référent, d’un interlocuteur privilégié, est aussi important pour votre client que pour vous. Veillez à confier chaque compte à un collaborateur unique. C’est seulement avec le temps, et entre deux individus, que se noue une relation durable, basée sur la confiance.
Programmer un point périodique
98 %** des clients insatisfaits ne font pas part de leur mécontentement, ils se contentent de vous quitter. Ainsi, même si rien ne laisse à penser que votre partenariat puisse être remis en question, efforcez-vous de rencontrer chaque client au moins une fois par an. Vous pourrez ainsi vérifier que votre interlocuteur est toujours satisfait de vos services et que votre volume d’affaires est toujours en rapport avec les besoins d’une entreprise qui aura peut-être grandi depuis votre dernière visite.
Analyser dans le détail le comportement de votre client
Exploitez chaque information contenue dans votre CRM. Détectez les produits qui semblent susciter moins d’intérêt et, à l’inverse, ceux que vous pourriez promouvoir davantage. Exemple : en étudiant les statistiques de votre newsletter, identifiez les solutions qui méritent de faire l’objet d’une offre ultra-ciblée. Une analyse périodique vous permettra aussi de repérer sans délai une éventuelle désaffection, et de pouvoir contrer un concurrent avant d’avoir perdu votre marché.
Adapter l’offre au besoin
Votre société s’est développée, a évolué ? C’est peut-être aussi le cas de celle de votre client. Nouvelles filiales, diversification de sa production, conquête de nouveaux marchés. En vous tenant régulièrement informé de son actualité, vous caractériserez plus clairement ses besoins et formulerez au meilleur moment des propositions adaptées à une demande pas toujours exprimée.
Personnaliser votre communication
Les occasions sont nombreuses de vous rappeler au bon souvenir de votre contact, sans forcément provoquer une rencontre :
- e-mails de félicitations après une nouvelle prise de fonction ou un succès de l’entreprise,
- offres promotionnelles « anniversaire »,
- carte de vœux pour la nouvelle année, etc.
Entre 2 rendez-vous, continuez d’occuper le terrain !
Créer un relationnel qualitatif
Il est toutefois plus facile d’amener une relation d’affaires sur un plan plus personnel autour d’un repas ou d’une manifestation. Votre client doit sentir qu’il compte à vos yeux. Réunir les meilleurs d’entre eux hors de leur cadre habituel, faciliter leur rencontre constitue l’un des meilleurs moyens de les fédérer autour de moments qualitatifs partagés. Et de vous.
Suivez vos clients
Un client fidèle est idéalement placé pour assurer la promotion de votre solution, vos services ou votre entreprise. Et pour vous permettre ainsi d’en conquérir de nouveaux. Votre contact historique quitte son entreprise ? Grâce au relationnel que vous aurez établi, vous en serez informé suffisamment tôt pour préparer une double stratégie :
1) vous ouvrir les portes de sa future entreprise,
2) rencontrer son remplaçant avant que vos intérêts ne soient menacés.
Bien connaître son client, telle est la clé pour une relation durable.
* Source Bain &Co
** P. Fisk – Customer Genius
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