L’adoption, facteur clé de succès de votre projet CRM
Le taux de satisfaction des entreprises face à leur projet CRM est de 6,5/10(1). Est-ce à dire que les promesses de cet outil ne sont pas tenues ? Selon Fabrice Lefeuvre, Directeur associé d’eFrontech, « l’adoption est la pierre angulaire du ROI d’un projet CRM. Si les utilisateurs ne s’approprient pas l’outil, l’échec est assuré et la perte de temps considérable ! Les populations commerciales sont souvent hétérogènes et la difficulté consiste à créer une solution qui motive les utilisateurs les plus avancés, sans effrayer ni décourager les plus rétifs aux technologies. » Oui, mais comment faire ?
La stratégie avant la technique
La stratégie de relation client est au centre de votre projet. Votre CRM ne fait que s’y adapter. Avant de passer à la solution technique, celle-ci doit être précisée. Il s’agit donc de définir précisément votre stratégie et les différents objectifs qui en découlent. Voulez-vous améliorer le suivi du parcours clients ? Augmenter votre panier moyen ? Réaliser des actions marketing plus ciblées ? Améliorer votre taux de churn ? Faire du cross ou de l’upselling ? Améliorer vos taux de transformation ? etc.
Les stratégies de relation client et conquête se répercuteront directement sur l’outil dont vous avez besoin. Et non l’inverse.
Gardez le cap sur les objectifs liés à votre CRM !
Sur le papier, le CRM offre tellement de fonctions possibles qu’il est difficile de toutes les lister. Celui-ci doit être pensé comme un logiciel central de l’entreprise et peut servir à améliorer votre prospection, actions marketing, vente, services support, analyse. Cependant le CRM n’est pas une fin en soi, c’est le client qui est en ligne de mire.
Pour réussir votre projet CRM, vous devez lister les différents objectifs de votre CRM, et gardez le cap ! De quoi avez-vous vraiment besoin pour optimiser votre stratégie de conquête et de fidélisation ?
• Centraliser des données clients et prospects, les partager, les enrichir
• Historiser toutes les actions et interactions avec vos contacts
• Personnaliser au mieux la relation client
• Coordonner les actions des forces de vente
• Automatiser les (lourdes) tâches administratives afin que les commerciaux se recentrent sur leur cœur de métier
• Établir des tableaux de bord pour les commerciaux et la direction
• Gérer les opportunités
• Gérer vos campagnes e-mailing
• Optimiser l’alignement entre sales et marketing
Si les réponses à ce questionnement sont claires, alors vous aurez acquis la conviction qu’il n’existe pas de projet CRM standard : il s’agit au contraire de créer votre projet CRM.
Pour répondre au mieux à ces besoins et assurer la mise en place efficace de votre outil, il est important de nommer un chef de projet CRM. Celui-ci doit maîtriser toutes les facettes de la vente et des relations clients et s’assura que l’outil sera conforme aux attentes des utilisateurs.
Qualité et richesse des données
Les principaux motifs d’insatisfaction face au CRM sont liés à la donnée : « on passe trop de temps à saisir les données » ou « les données ne sont jamais à jour » se plaignent les utilisateurs. En effet 30% des données sont obsolètes au bout d’un an(2) et 60% des comptes cibles sont absents du CRM(3). La donnée est présente partout dans une entreprise : email, fichier Excel, carte de visite, système de facturation, etc. Le CRM permet de regrouper toutes ces informations sous un seul et même outil. Mais comment conserver ces données à jour ? Toutes les informations sont –elles vraiment utiles ? Les données nécessaires à un travail efficace sont-elles présentes ? Avant d’intégrer vos données dans votre CRM, la première marche à franchir est donc de réaliser un audit interne des informations disponibles.
EI-Technologie résume parfaitement ces facteurs clés de réussite du projet CRM. « En B2B, enrichir la vision client de données (et ses changements) existantes à l’extérieur de l’entreprise (médias sociaux, fournisseurs de données, DMP, etc.) est une bonne pratique qu’il est important d’intégrer dans tout projet de relation client. […] Ainsi, cette qualité de données apportée notamment par Nomination au travers de connecteurs industriels avec Salesforce améliore significativement l’efficacité opérationnelle des acteurs de la relation client (commerciaux, service client, marketing) et facilite également l’adoption en réduisant l’effort de saisie et de contrôle des données. »
