François Cousi

Pourriez-vous nous présenter PMP Conseil ? PMP Conseil est un cabinet de conseil en stratégie. Indépendant et fondé en 2003, nous conseillons les directions générales sur leurs stratégies, développements et transformations. Multi-spécialistes, nous officions auprès des secteurs télécoms, transport, énergie, travel retail ou encore culturel. PMP Conseil compte aujourd’hui environ 80 consultants répartis entre les bureaux de Paris, Bruxelles, Montréal et Rabat. Le cabinet possède des expertises spécifiques dans la relation client, le pilotage de la valeur économique, l’amélioration des performances opérationnelles et le lean. Et donc dans la transformation digitale. « Les relations entre clients BtoB et fournisseurs BtoB se sont considérablement digitalisées » Vous avez été coopté associé. Et depuis 2010, vous êtes à la tête de la practice stratégie digitale et e-commerce… Je suis effectivement monté à bord pour développer les activités de practice stratégie digitale et e-commerce. Nous nous déployons en particulier sur les secteurs travel, retail et services financiers. Nous accompagnons nos clients pour définir la cible et l’expérience digitale à mettre en place et pour réaliser leur transformation digitale. Ainsi, nous les aidons à accroître la place du digital dans la proposition de valeur et dans le business, améliorer leur performance e-commerce (acquisition, transformation, pilotage) ou encore à développer de services digitaux innovants, disruptifs, comme relais de croissance. Nous réalisons un accompagnement à partir d’une feuille de route dont l’horizon final est variable selon les clients. Vous arrive-t-il de travailler dans le BtoB ? Notre activité est plutôt axée BtoC mais nous faisons également du BtoB notamment dans le travel : hôtellerie, location de voitures, services aux agences de voyage. Les relations entre clients BtoB et fournisseurs BtoB se sont considérablement digitalisées. Dans le travel, il y a eu beaucoup de développements avec l’arrivée de moteurs de réservation ou Global distribution systems (GDS). Nous intervenons également sur des sujets de développement de marketplace, avec une dimension BtoB autour de la gestion des partenaires ou marchands. La demande dans le digital reste forte ? La demande est très forte. Beaucoup d’acteurs qui regardaient il y a dix ans le digital comme quelque chose d’accessoire ont progressivement réalisé que le digital devenait de plus en plus central dans l’acte de vente (aujourd’hui cross-canal et même cross-device), la gestion de la relation client ou même les modes de collaboration entre les salariés. Nous nous trouvons à une période charnière où le digital s’accélère, comme cela s’était produit avec la sortie de l’iPhone et la démocratisation des smartphones. Dix ans plus tard, de nouvelles forces telluriques en développement arrivent à un premier niveau de maturité. C’est le cas du prédictif, de l’algorithmique, de l’intelligence artificielle et du conversationnel. Maintenant, ces outils intéressent beaucoup d’acteurs de tous secteurs et de toutes tailles. « Nous conseillons à nos clients de se lancer dans le digital même si le ROI ne sera pas immédiat » Êtes-vous force de proposition ou devez-vous répondre aux exigences de vos clients ? Nous sommes là pour aider les entreprises à définir une stratégie et les moyens de sa mise en œuvre. Nous sommes toujours force de proposition pour apporter un angle de vision extérieur, une expertise de bonnes pratiques et des idées nouvelles. Même si le client peut avoir un certain nombre d’idées sur lesquelles s’appuyer, notre travail consiste toujours à apporter un regard externe critique et constructif. Dans le domaine de la data par exemple, il faut être capable de pousser les bons messages à la bonne personne. C’est le fameux passage du one-to-many au one-to-one. Nous conseillons à nos clients de se lancer dans les nouveaux sujets du digital même si le ROI ne sera pas immédiat. Il faut apprendre, emmagasiner de l’expérience. Nous ne sommes pas un cabinet techno mais un cabinet de stratégie. Notre métier est de faire prendre conscience des enjeux stratégiques. Aujourd’hui, on entend beaucoup parler de chatbot… Complètement ! Un chatbot est un outil de dialogue conversationnel avec le client. Aujourd’hui, l’interface des chatbots reste basique et la personnalisation rudimentaire, très franchement. Il manque encore une couche d’intelligence artificielle et de machine learning, qui n’en sont encore qu’à leurs prémices. Nous préconisons cependant que nos clients prennent le train en marche même si la technologie et les usages ne sont pas mûrs. Ils seront ainsi prêts quand ces systèmes arriveront à maturité. Et cela arrivera plus vite qu’on ne le pense. Avez-vous une devise que vous appliquez à votre vie professionnelle ? Il faut toujours aller jusqu’au bout de ce que l’on entreprend. Propos recueillis par Adrien Ares aares@nomination.fr