Frédéric Bernard a pris en novembre 2014 le poste de directeur de la relation client chez Chronopost International. Il est le moteur du plan stratégique « préférence client », chargé de mettre Chronopost International en phase avec les nouveaux critères de l’ère digitale.
NN : Quel a été votre parcours chez Chronopost jusqu’à ce poste de directeur de la relation client ?
FB : Mon évolution au sein de l’entreprise c’est fait assez naturellement, dans le sens ou elle m’a permis de développer une culture client très forte, qui m’a amené à prendre en charge la relation client. J’ai commencé en structurant l’activité grands comptes de l’entreprise en tant que directeur des marchés stratégiques pendant deux ans, avant de développer l’organisation commerciale de la société sur le marché des PME. Je vois donc une continuité dans les missions attachées à mon poste actuel. Que ce soit dans la verticalisation des activités, la prise en compte de la satisfaction client ou le maintien des objectifs de croissance de Chronopost. Pour résumer, je m’étais occupé des petits et des grands clients, une fois ces challenges relevés, il me restait à m’occuper de la relation client, cette fois de façon beaucoup plus large et plus transverse au sein de l’entreprise.
NN : Quelle est votre mission la plus importante en tant que directeur de la relation client ?
FB : Si je devais hiérarchiser mes missions à ce poste, je dirais que la diffusion d’une culture client au sein de Chronopost est la priorité des priorités. Cela touche toutes les directions de l’entreprise. Ce ne sont pas uniquement les ventes, ce sont aussi les opérations, la facturation… Il faut faire de la relation client l’objectif principal à tous les niveaux et engager toutes les directions de Chronopost dans une démarche d’amélioration continue. Face au phénomène d’ubérisation de l’économie, c’est devenu une priorité absolue. C’est dans cet esprit que j’ai fait mon entrée au sein du comité de direction, avec pour objectif d’être le moteur du plan stratégique « préférence client » au sein de Chronopost, et d’avoir des leviers supplémentaires pour mener ce projet à bien.
NN : Comment cela se matérialise-t-il pour le client de Chronopost international ?
FB : L’objectif est de dépoussiérer nos services, de les rendre plus en phase avec l’air du temps et d’améliorer chaque canal de contact que nous pouvons avoir avec nos clients. Les réseaux sociaux, comme les canaux de communication plus traditionnels : le téléphone, le mail… Le mot d’ordre est de simplifier, de minimiser l’effort demandé à l’utilisateur. Notamment en verticalisant le parcours client pour cela nous mettons en place des solutions faciles d’utilisation, nous développons des outils de traçabilité qui vont permettre d’avoir un seul interlocuteur de A jusqu’a Z. Que ce soit par le biais d’internet avec une page de suivi simplifiée, ou au travers des démarches « self-service » pour éviter au client de multiplier les contacts.
Propos recueillis par David Rozec, drozec@nomination.fr