L’hôtellerie compte parmi les secteurs impactés par le Covid. C’est dans ce contexte que Jean-Claude Ghiotti est devenu group chief sales and marketing officer de B&B Hôtels. Mais comment concilier activité et crise sanitaire ?
C’est à la fin du confinement que vous avez pris votre poste…
Effectivement. J’étais supposé prendre du recul après avoir passé la main à mon second pour prendre la direction générale de B&B Hôtels Italie. Compte tenu de la complexité de la situation, j’ai convenu avec la direction d’assurer cette fonction pour les prochains mois, voire années. Je pense que mon expérience dans le monde des services en général et de l’hôtellerie en particulier pourra être utile à notre groupe que je connais très bien.
« Les volumes d’affaires arrivent au dernier moment »
Comment gère-t-on une situation aussi exceptionnelle ?
En étant calme ! On ne parle plus de marketing ou de commerce mais de survie de l’entreprise. On a fait des économies sans perdre des opportunités, on a travaillé sur nos outils de pricing, on a adapté nos prix en fonction du marché, on a accéléré notre présence digitale.
Les habitudes des consommateurs ont changé ?
Les volumes d’affaires arrivent au dernier moment. Avant nos clients réservaient avec 15 jours d’avance ou plus, aujourd’hui les décisions se prennent 48H avant. Nous devons réagir extrêmement vite à la demande et nous adapter en conséquence. Malgré cela, nos résultats estivaux ont été honorables par rapport à la concurrence. La situation de crise se répète aujourd’hui même si avec un peu moins d’acuité par rapport au premier confinement.
Le tourisme d’affaires est plus durement frappé ?
Au cours de ma carrière, j’ai connu de nombreuses crises. On a dit que le business du tourisme d’affaires se réduirait à cause des vidéos conférences et cela n’a pas été le cas. C’est vrai que le télétravail a pris de l’importance au fil du temps et d’autant plus aujourd’hui comme solution à une situation compliquée. De nombreuses tâches s’effectueront de cette façon dans le futur mais certaines fonctions nécessiteront toujours des déplacements. Je pense que nous avons besoin de rencontres à un moment ou un autre. Certes, notre secteur est touché par la crise mais je vous rappelle qu’on disait qu’il y avait trop de tourisme ! Seulement 10% des Indiens et des Chinois voyagent. Nous avons de la marge !
« Rester propriétaire de notre clientèle »
Vous accélérez sur la digitalisation ?
Les sources de clientèles digitales se partagent entre les ventes directes sur notre site et indirectes via les OTA (Online travel agency). Les plateformes comme Booking et Expedia possèdent une redoutable puissance de feu mais notre objectif est de rester le plus possible propriétaire de notre clientèle. C’est pourquoi nous soignons notre site et nos canaux de distribution directe grâce à des investissements lourds qui donnent d’excellents résultats.
Du haut de vos cinquante ans de carrière, qu’est-ce qui a le plus changé dans la manière de commercer ?
Le changement, c’est la toile. La communication a complétement changé avec l’arrivée d’internet qui a accéléré tous les processus de décision sur une échelle mondiale. Les profils des commerciaux ont évolué au même rythme que les moyens de communication. Il faut être précis, pro dans ce domaine et ne pas lésiner sur la création et la protection de nos bases de données. Quand j’étais PDG de Hertz France, on dépensait des budgets colossaux pour faire de la publicité dans les Pages Jaunes. C’était une autre époque !
Propos recueillis par Adrien Ares
