Jean-David Benichou, 47 ans, entrepreneur depuis plus de 20 ans dans le secteur des télécommunications, nous présente ViaDialog, son entreprise et le leader européen dans l’industrie du « CIM » : le Customer Interactions Management. Un secteur d’activité qui va vivre une petite révolution avec l’entrée en vigueur, en juin prochain, de la loi Opposetel sur le démarchage téléphonique
NN : Quel est votre parcours ?
JDB : Je suis ce qu’on appelle un entrepreneur multirécidiviste. J’ai créé ma première société quand j’avais 22 ans et j’ai participé à une trentaine d’aventures entrepreneuriales depuis. J’ai fait l’essentiel de mon parcours dans l’industrie des communications électroniques : en France, aux Etats-Unis, au Brésil et en Israël. J’ai désormais 47 ans et j’ai eu la chance de vivre l’évolution des télécommunications, du fax à Twitter et maintenant des apps aux chatbots.
NN : Quels services propose ViaDialog ?
JDB : Nous accompagnons 300 clients en France sur ce que nous appelons le customer interaction management. Notre société développe des solutions de gestion de la relation client pour des entreprises de taille moyenne à grande. Nos clients ont tous des activités de vente à distance. Pour vous donner quelques exemples, nous accompagnons des sociétés comme Alloresto, La Fourchette, des services professionnels de conciergerie comme John Paul ou des compagnies d’assurance comme la GMF. Elles utilisent nos outils pour gérer leurs interactions clients : appels téléphoniques, e-mails, SMS, réseaux sociaux, vidéos.
NN : En quoi cette gestion des interactions clients est-elle primordiale ?
JDB : Les consommateurs sont toujours connectés, impatients et volatils. Il faut donc leur répondre efficacement et rapidement sur tous les canaux. Ils sont aussi de plus en plus autonomes. Leur démarche est différente : en cas de problème ils vont d’abord chercher sur internet, sur les forums ou les FAQ et quand ils ne trouvent pas, alors ils appellent. Dès ce moment-là, ils veulent que ça aille vite, ils souhaitent être identifiés, être mis en relation avec des gens compétents qui soient pertinents directement.
Nous militons pour éradiquer le temps d’attente au téléphone. L’idée est de fournir un service 24 h/24 et 7 j/7, avec une qualité constante, et de permettre aux téléconseillers de se consacrer aux actions à plus forte valeur ajoutée. Pour cela nous investissons dans les technologies conversationnelles performantes, à base d’intelligence artificielle, qui devront être capables de gérer 1 appel entrant sur 5 dans les centres de contacts.
NN : Retrouve-t-on également cette évolution de la relation client dans le cadre du démarchage téléphonique ?
JDB : Oui, surtout que le 1er juin prochain sera mise en place une liste d’opposition au démarchage téléphonique baptisée Opposetel. C’est un dispositif de la loi Hamon, votée en 2014, qui prévoit que toutes les entreprises de télémarketing s’assurent que les personnes qu’elles contactent ne figurent pas sur cette liste. Cela va permettre de mettre fin au harcèlement téléphonique, à cette pollution pour tous les consommateurs qui reçoivent des appels non sollicités.
Nous y voyons l’occasion de faire évoluer les usages et nous pensons que cette loi va accélérer encore un peu plus l’évolution du démarchage non sollicité vers le permission based marketing. Le démarchage ne pourra avoir lieu sans autorisation préalable de la personne ciblée comme actuellement pour l’emailing. De notre côté, ça fait déjà longtemps que nous nous préparons à ça.
NN : Cette loi Opposetel va donc bouleverser le marché de la relation client ?
JDB : Cela va nettoyer le marché de pratiques excessives. En tant que fournisseur de solutions, nous alertons les entreprises qui font du démarchage téléphonique, en les prévenant qu’ils vont devoir adapter leurs pratiques et s’assurer qu’ils sont bien en conformité avec la loi.
Dès lors, nous leur proposons, au lieu de faire un appel froid vers quelqu’un qui ne s’y attend pas et avec qui il n’y a pas de relation, de construire un tunnel de contact. D’essayer de se rapprocher de la personne, pour voir s’il y a la manifestation d’un intérêt réel. Je pense qu’a l’arrivée ces pratiques vont augmenter la chaîne de valeur et que tout le monde sera gagnant.
Propos recueillis par David Rozec, drozec@nomination.fr