Jean-Michel Hua est depuis janvier 2016 le directeur de l’expérience client de Paris Aéroport. Porteur d’un changement culturel, il se retrouve également au centre du nouveau plan stratégique de l’entreprise pour 2020.
NN : A quoi correspond l’expérience client chez Paris Aéroport ?
JMH : Chez nous, l’expérience client recouvre tout ce qui participe à l’amélioration du parcours des passagers dans nos aéroports : qu’il s’agisse d’une arrivée, d’un départ ou d’une correspondance. Nous pensons une expérience client « porte à porte », qui va de la préparation du voyage, jusqu’à sa finalité, au travers des informations que nous proposons aux touristes visitant Paris, par exemple.
Concrètement, cela passe par un travail sur les équipements et leur niveau de qualité : confort, propreté, temps d’attente. Sur nos services fondamentaux : contrôle des bagages, passage des postes frontières. Mais aussi sur les offres complémentaires que l’on trouve désormais dans les aéroports : bornes vidéo, musique, espace détente…Il s’agit d’une prestation globale.
NN : Quelle place occupe la direction de l’expérience client au sein du groupe ?
JMH : Je suis rattaché à la directrice générale client qui chapeaute le retail et l’expérience client. Je suis également en lien avec la direction digitale qui travaille transversalement avec les uns et les autres. Je suis en contact avec les SI, la partie aménagement pour les travaux et les directions des aéroports Roissy Charles-de-Gaulle et Orly, pour le déploiement des nouvelles solutions et le suivi de la qualité. Nous travaillons également beaucoup avec la cellule innovation. Nous développons nos propres idées, nous regardons également celles des autres, notamment dans les aéroports étrangers. Avec un marché en fort développement, encore plus à l’étranger qu’en France, il est important d’être à la pointe.
Comme pour tout prestataire de services, il s’agit d’un effort constant pour assurer la même qualité de service au quotidien. Nous avons la chance chez Paris Aéroport d’avoir des capacités d’investissement assez intéressantes, au vu des augmentations de trafic qui se présentent devant nous. Par contre, nous devons modifier nos installations sans avoir jamais le droit de fermer. Nous réalisons donc ces améliorations sous exploitation, sachant que pour nous ce sont des périodes de risques, que l’on essaie d’anticiper dans les meilleures conditions possibles, pour ne pas endommager l’expérience client.
NN : Quelle place occupe votre nomination dans le plan stratégique de Paris Aéroports ?
JMH : L’expérience client est partie intégrante de notre nouvelle stratégie pour 2020. Ce plan est adossé au nouveau contrat de régulation économique, qui nous lie à l’État et à nos clients pour 5 ans. Il prend des engagements concrets en matière d’amélioration des services. Même si nous sortons de plusieurs années de croissance significative de la satisfaction client, il nous faut accueillir toujours plus et mieux. Ce contrat nous y pousse, tout comme la concurrence des autres grands hubs internationaux.
Nous sortons de plusieurs années de développement de la culture client au sein d’ADP. Cela a démarré en 2007, avec la mise en place d’une direction de la satisfaction client dont l’importance n’a cessé de grandir depuis. Aujourd’hui, ce sujet n’est plus celui d’une seule direction, mais fait partie de la culture du groupe. Nous voulons désormais passer un cap, en en faisant un argument de recrutement et de compétitivité pour l’entreprise.
NN : Quel est l’impact concret de votre travail sur l’organisation de Paris Aéroport ?
JMH : Notre direction est transverse aux infrastructures et à leur exploitation, les 2 éléments qui font la qualité d’un aéroport. Le but est de lire l’ensemble avec une vision « client ». En gardant à l’esprit qu’on ne gère pas uniquement des flux, mais des individus. La qualité ne se mesure pas en volume, nous devons nous adapter à des besoins différenciés. La nouveauté est là, dans la segmentation de notre approche clients. Au niveau des compagnies aériennes, qui ont des besoins différents, mais également des passagers, qui ont des aspirations spécifiques, qu’il s’agisse d’une famille, d’un voyageur business, d’un client en correspondance ou d’un touriste étranger découvrant Paris.
NN : Quelle est l’importance du digital dans le développement de l’expérience client ?
JMH : Comme partout, elle est croissante. Mais nous devons adapter notre processus de digitalisation aux spécificités de notre métier. Au total, 80% de nos passagers ne viennent pas plus de 5 fois par an dans nos aéroports. Pour eux l’intérêt de télécharger une application est limité, c’est pourquoi nous proposons de nombreux services digitaux sur place. Ces contraintes nous permettent de rester innovants. Nous réfléchissons notamment à la création de plateformes directement accessibles, sans téléchargement.
Ce qui rend le digital essentiel pour nous, c’est notre dimension internationale. A Roissy, 55% des clients sont étrangers. Nous travaillons donc beaucoup au développement du multilinguisme, le digital est un outil très utile pour apporter des informations de qualité dans toutes les langues et cela à toutes les étapes de la prestation au travers des applications, des bornes interactives. Pour vous donner un exemple, nous avons récemment mis à disposition, via notre application, un traducteur de signalétique qui permet de photographier un panneau et d’en avoir immédiatement la traduction dans sa langue.
Propos recueillis par David Rozec, drozec@nomination.fr