Laurent Kadour est le directeur commerce et marketing du groupe Apave. Avec une force de vente de près d’un millier d’acteurs commerciaux et 300.000 clients à travers le monde, il nous dévoile les coulisses commerciales chez le spécialiste de la maîtrise des risques.
Quels sont vos défis commerciaux ?
Principalement la satisfaction client. Chez Apave, nous réalisons des prestations unitaires en grand nombre. Chacune d’entre elles représente une plus-value dans l’entreprise au sein de laquelle nous opérons. Souvent, Apave est sollicitée lorsque les entreprises ne savent pas comment gérer une situation. L’écoute nous permet de révéler les besoins des clients et de gagner en pertinence dans les prestations comme dans le domaine du risque digital ou de la cybersécurité. Récemment, nous avons développé des prestations RSE à travers la gamme de solutions Green & Social.
« Nous sommes tous des commerciaux chez Apave ! »
Existe-t-il une spécificité du commerce chez Apave ?
Nous sommes tous des commerciaux chez Apave ! La preuve : commerce et marketing sont réunis sous la même bannière. L’ensemble des intervenants, de la prise de commande jusqu’à la réalisation de la prestation, ont un rôle à jouer dans la satisfaction client. C’est pourquoi nous retrouvons de nombreux profils ingénieurs au sein de notre force commerciale. Je suis moi-même ingénieur ENSAM. Cela nous offre une connaissance du terrain sans être déconnectés de la réalité ainsi que la promesse d’un bon accompagnement.
Comment se structure votre organisation commerciale ?
Il y a une réelle synergie dans le groupe entre nos keys accounts managers et notre réseau d’agences qui fait du mass market avec une spécificité régionale. Nos commerciaux terrain sont 4 jours sur 5 en clientèle et tournée. Il faut occuper le terrain car la nature a horreur du vide. Grâce à la data récoltée lors des échanges avec nos prospects, nous affinons la perception d’Apave afin d’adapter discours et offres. Il y a une vraie mécanique entre le central et le territorial.
« Nous travaillons la résilience de nos portefeuilles afin d’anticiper les difficultés d’un marché »
Comment prospectez-vous ?
Notre commerce est très entrant, basé sur la notoriété. En raison du volume, notre cellule relation clients qualifie les leads générés par le marketing. Il faut réaliser un tri pour orienter correctement le business. Apave vend des prestations à une large palette de clients allant de groupes du CAC 40 à des TPE-PME. Même si notre ADN tend plutôt vers l’industrie, nous cherchons à équilibrer les secteurs et diversifier les activités, notamment vers les transitions énergétique et numérique. Nous travaillons la résilience de nos portefeuilles afin d’anticiper les difficultés d’un marché. Par exemple, le bâtiment ralentit mais dans le même temps nous nous renforçons sur d’autres marchés comme la cybersécurité ou encore l’environnement
Cet équilibre passe par de la gestion à travers un CRM ?
Nous n’avons pas attendu la puissance de calcul pour aller sur la Lune ! Le CRM est un outil et reste un outil. Chez Apave, nous n’avons pas un CRM en tant que tel. Nous avons un outil maison de gestion de la relation client qui est assez puissant dans ses fonctionnalités et possibilités. Notre promesse client est la suivante : votre data reste chez nous et dans un espace avec un accès exclusif .
Propos recueillis par Adrien Ares
