En mai dernier, Loïc Kueny est devenu directeur marketing de Direct Assurance. Avec plus de dix ans d’expérience chez l’assureur, il entend faire parler son expérience transverse pour accompagner la mue de l’entreprise.
Quels sont vos défis ?
Il y en a deux majeurs. Le premier concerne notre image de marque. Elle est excellente puisque nous sommes bien ancrés dans l’esprit des Français. En effet, 9 français sur 10 nous connaissent. Comme nous proposons des tarifs intéressants, Direct Assurance est considérée comme une marque économique du secteur de l’assurance. Le revers de la médaille, c’est que certains nous voient encore comme le mec cool aux cheveux longs qui joue de la guitare. Il est très sympathique mais est-ce qu’on a vraiment envie de s’engager avec lui ? Par cette analogie, je veux dire que Direct Assurance doit davantage véhiculer de la maturité.
« Se débarrasser de cette image low cost comme a su le faire Lidl »
Comment comptez-vous vous y prendre ?
Nous devons nous débarrasser de cette image low cost qui nous colle un peu à la peau comme a su le faire Lidl sans renier notre ADN, ni le ton qui nous caractérise. En démontrant notre rigueur et en rappelant que nous disposons d’un réseau de garages utilisés par les acteurs majeurs de l’assurance, avec un service unique de voiturier qui vient chercher votre véhicule accidenté à domicile s’il peut encore rouler pour le réparer. La publicité a permis de faire émerger Direct Assurance. Nous allons poursuivre notre travail de notoriété avec un message différenciant. La télévision reste un média fort pour adresser un maximum de personnes. Nous nous penchons aussi sur d’autres canaux. Ainsi, nous avons testé l’influence avec plus ou moins de bonheur. Nous sommes assez novices sur les réseaux sociaux mais nous entamons une réflexion sur la création de contenus plus digitaux.
Et votre second défi ?
Accélérer dans le domaine du digital. Historiquement, la finalisation des contrats par nos clients c’est 30% full web, 30% par téléphone et 30% débutent sur internet avant de finir avec un conseiller en ligne. Depuis quelques mois, la moitié de nos assurés font tout par internet. Ils ont un déficit de conseil et ne choisissent pas toujours le contrat le plus adapté à leur situation. Il est question de mieux travailler cette partie du parcours client. Comme j’ai une sensibilité tech suite à mon poste précédent de directeur informatique et innovation, je vais pouvoir apporter ma valeur ajoutée sur ces sujets.
« L’IA génère beaucoup de promesses mais ce n’est pas encore le grand soir »
Avec une part d’IA ?
L’IA va changer beaucoup de choses. C’est déjà le cas sur la production de contenus. Au niveau du parcours clients, nous testons des réponses automatisées aux mails. L’IA génère beaucoup de promesses mais ce n’est pas encore le grand soir. Nos équipes s’approprient petit à petit cette technologie. Et puis, il faut savoir que tout ce qui est produit par une IA est relu par un humain chez Direct Assurance.
L’humain reste central ?
Absolument. C’est incontestable chez Direct Assurance. D’ailleurs, quand des personnes passent à notre siège de Suresnes, ils s’étonnent de croiser autant de monde. Bien que nous soyons leader de l’assurance en ligne, il y a énormément d’humain derrière.
Propos recueillis par Adrien Ares
