La remise de proposition est toujours un moment délicat. Fort d’un accord verbal préalable, ce n’est qu’une simple formalité procédurale présidant à l’émission et la signature du bon de commande. Sans cet accord préalable, en revanche, c’est un peu comme lancer sa ligne à l’eau dans l’espoir que le poisson mordra et s’en remettre à la bonne fortune. C’est pourquoi, il n’est pas rare de voir quantité de propositions échues dans la nature, sans que le client ait engagé la moindre action. À ce stade, le commercial n’a plus de recours. À moins que…
30 jours comme date butoir de vos propositions commerciales
Comment traiter les propositions émises et dont la date de validité est plus qu’échue ? Lorsqu’un commercial remet une proposition, il perd de facto le contrôle de la relation avec son client. En effet, la proposition contient toutes les informations dont le client peut avoir besoin pour prendre sa décision : les besoins y sont référencés, la solution y est décrite par le menu, les prix sont spécifiés. En bref, le client a tout entre les mains ; il n’a plus besoin du commercial. C’est la raison pour laquelle, en présence de propositions échues depuis plus de 30 jours, ma recommandation consiste à effectuer un retrait tout ce qu’il y a de plus officiel de ladite proposition. Naturellement, il convient d’y mettre les formes. C’est pourquoi, le commercial va prétexter un manquement de sa part pour expliquer sa démarche. Sans aller jusqu’à l’auto-flagellation, il va justifier son retrait de proposition par le fait qu’il n’a pas su comprendre les enjeux présidant à la consultation et que, par voie de conséquence, la solution proposée ne correspond pas aux attentes du client, ou pour le moins, n’apporte pas assez de valeur pour lui permettre de prendre sa décision. Lors d’un atelier récent, alors que nous venions d’aborder la question des propositions échues, Nicolas C., un des participants à la session, ne fait ni une ni deux. Profitant d’une pause en fin de matinée et sans dire un mot à quiconque, il envoie un message de retrait de proposition à l’un de ses clients qui se faisait tirer l’oreille pour prendre sa décision. En début d’après-midi, Nicolas devait m’annoncer : « Super la tactique du retrait de proposition. Je viens tout juste de l’essayer ; ça marche ! » Nicolas s’expliqua plus avant. Dans l’heure qui avait suivi le courriel de retrait de proposition, le client avait répondu à Nicolas qu’il avait été très surpris par sa démarche, mais qu’elle avait eu le mérite de lui rappeler qu’il avait omis de passer la commande comme c’était son intention. Dans le cas de Nicolas, le retrait de proposition avait permis de valider que son approche commerciale était bonne et qu’elle avait représenté un facteur d’accélération dans la conclusion de l’affaire.
Plus vous attendez, moins vous avez de chance de signer !
- Pour autant, après un retrait de proposition, tout le monde ne connaît pas un destin aussi heureux que Nicolas. Deux cas de figure alternatifs à la prise de commande peuvent se produire : Il y a d’abord le cas où le client ne réagit toujours pas. Dans cette hypothèse, cela veut dire que l’affaire est belle et bien morte. Autant retirer l’opportunité du carnet d’affaires en cours et passer à autre chose, plutôt que de caresser un espoir chimérique.
- L’autre cas de figure, c’est celui où le client prend acte du retrait de la proposition, mais se montre ouvert à rediscuter le statut de l’opportunité avec son commercial. A charge pour ce dernier, de revalider ce qui reste d’actualité et d’approfondir le développement de solution pour faire émerger de nouveaux gisements de valeur potentielle. Ici, le retrait de proposition aura eu le mérite de relancer une dynamique commerciale, jusque là en panne.
Plus récemment, alors que je discutais des taux de conversion avec un client qui avait fait de la « remise de proposition » l’une des étapes clés de son processus de vente, ce dernier me révéla une découverte étonnante. Quand le commercial obtenait un accord verbal dans les 10 jours suivant la remise de la proposition, la probabilité de gain de l’affaire augmentait de 53% par rapport aux taux de conversion standard à l’étape. A contrario, si l’opportunité restait plus de 20 jours à l’étape, son taux de conversion baissait de 27% par rapport au taux moyen constaté. En résumé, lorsque vous émettez une proposition, associez-y une période de validité courte. Et si, après avoir remis la proposition, vous observez que votre client ou prospect ne réagit pas, n’attendez pas outre mesure. Retirez votre proposition dès qu’elle est échue. Car c’est en vous retirant que vous vous donnez les moyens de reprendre le contrôle de la relation et de redémarrer sur des bases nouvelles.