« Beaucoup se demandent comment rendre le CRM enfin utile pour les commerciaux et rentable pour la direction ». Il est vrai qu’il existe un fossé entre les promesses et la réalité. D’un côté, les éditeurs affirment que le CRM replace le client au cœur de l’entreprise, que la solution permet d’avoir une vision à 360° de la relation client et qu’il permet d’animer les forces de vente. De l’autre, les commerciaux se plaignent que les contacts ne sont pas à jour, que la saisie ne fait pas partie de leurs prérogatives et/ou vivent l’outil comme un agent de reporting à la solde de la direction. Le pire, c’est que les raisons des échecs sont bien connues : « Il y a un problème…
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